« Hautement confidentiel… » Le document distribué le 20 mars par la direction de la BNP Paribas aux membres du comité central d’entreprise entend faire du groupe le premier de la casse. Baptisées « projet Centre de service », ces 70 pages, épluchées par « Le Canard », expliquent comment, grâce à l’intelligence artificielle, répondre aux questions des clients via le Web, le mobile, les mails, les tchats, etc.Et, dans la foulée, annoncent la suppression de 950 à 1 000 d’ici à 2020…
Pour l’instant, la direction de BNP Paribas assure qu’il n’y aura aucun licenciement – en tut cas, jusqu’en 2020. Il faut dire qu’elle peut compter sur un réservoir de départs naturels de 5 000 personnes. La Société générale a annoncé, pour sa part, le 1er mars, la signature d’un accord de rupture conventionnelle concernant 2 135 postes au sein du réseau France. Les syndicats s’attendent à des annonces perlées dans toutes les banques… A guichets ouverts « Aujourd’hui, l’intelligence artificielle gère principalement les mails clients, mais, dès demain, c’est la relation complète avec le client qui pourra être gérée par un conseiller virtuel« , explique un représentant de FO-Banques. Le syndicat évalue à 30 000 le nombre d’emplois menacés à court terme dans l’Hexagone, sur un total de 140 000.
En 2017, les cinq premiers groupes du secteur bancaire ont réalisé d’énormes profits : 23 milliards d’euros au total. Mais les malheureux BNP Paribas, Société générale et BPCE (Banque populaire-Caisse d’épargne) soulignent que leurs résultats dans la banque de détail s’effritent. Et de nouveaux acteurs venus de l’internet ou des télécoms, comme Orange Bank, ont fait irruption.
Dans ce contexte, l’intelligence artificielle fait figure de Graal. Répandu dans les pays scandinaves, le logiciel Amelia permet à un conseiller client de gérer 10 000 comptes, contre 500 en France pour un employé non équipé. Le Crédit mutuel-CIC espère suivre ce chemin. A ses employés, il a confié Watson, un logiciel d’IBM qui a également séduit les dirigeants d’Orange Bank.Vous avez dit « élémentaire » ?
Remplacer l’humain : « Critique de l’automatisation de la société » – paru le 19/09/2017 – Broché 19 € de Nicholas Carr (Avec la contribution de), Edouard Jacquemoud (Traduction)
Les systèmes automatisés ont envahi notre quotidien via les applications pour smartphones, les GPS, les objets connectés, les robots ou drones domestiques – et bientôt les voitures sans conducteur. Chaque jour plus innovantes, ces technologies se proposent de soulager notre esprit, de nous épargner des efforts inutiles et de supprimer frictions et ralentissements dans nos vies.
Censée alléger le travail des ouvriers et accroître les gains de productivité, l’automatisation a été introduite dans les manufactures pendant la révolution industrielle. Grâce à l’irrésistible essor de la robotique et de l’informatique, elle n’a cessé de se développer, d’abord dans l’industrie puis dans tous les domaines : aviation, finance, architecture, design, ressources humaines, médecine, justice, enseignement…
En s’appuyant sur des exemples concrets et des études scientifiques diverses, Nicholas Carr démontre que notre dépendance accrue aux systèmes automatisés n’est pas sans danger. En faisant de moins en moins appel à nos sens, à notre expérience et à nos facultés intellectuelles, nous risquons de perdre notre autonomie, nos savoir-faire et notre pouvoir de décision. C’est pourquoi il est urgent de nous opposer à l’automatisation intégrale de la société et de remettre en cause le primat de la technologie sur l’humain.
